Setiap kali notifikasi “pesanan baru” berbunyi di layar ponsel, sebagian besar pembeli hanya melihatnya sebagai transaksi biasa: barang dipesan, dibayar, lalu dikirim. Namun di balik satu notifikasi itu, ada rangkaian proses komunikasi yang jarang disadari mulai dari bagaimana produk ditemukan lewat kata kunci pencarian, bagaimana ulasan pembeli sebelumnya memengaruhi keputusan membeli, hingga bagaimana admin toko merespons keluhan dalam hitungan menit agar kepercayaan tidak runtuh. Pertumbuhan e-commerce di Indonesia yang begitu pesat sesungguhnya ditopang oleh satu hal yang jarang diberi sorotan: komunikasi pemasaran digital yang bekerja diam-diam di balik layar.
Selama menjalani Kuliah Kerja Lapang (KKL) di CV Tokotemansaya Digital Media, saya ditempatkan sebagai admin marketplace untuk dua brand, Strongpants dan Harilo, yang dipasarkan lintas platform Shopee, TikTok Shop, Lazada, dan Tokopedia termasuk toko internasional di Singapura, Filipina, dan Malaysia. Dari sinilah saya menyadari bahwa pekerjaan admin marketplace jauh dari kesan “hanya membalas chat”. Setiap hari saya berhadapan dengan pelanggan dari latar belakang dan bahasa yang berbeda, memantau performa iklan, hingga terlibat dalam rapat strategi ekspansi pasar bersama pimpinan. Pengalaman ini membuka mata saya bahwa etalase digital sesungguhnya adalah ruang komunikasi yang hidup dan terus bergerak.
Dalam praktiknya, ada beberapa peran strategis yang saya jalankan sebagai bagian dari tim pemasaran digital. Pertama, mengoptimalkan listing produk judul, deskripsi, dan kata kunci pencarian agar produk mudah ditemukan calon pembeli di berbagai negara, sebuah pekerjaan yang sebenarnya adalah praktik copywriting persuasif berbasis data. Setiap kali sebuah SKU sepi peminat, saya menelusuri ulang kata kunci kompetitor dan menguji ulang judul serta foto utama, sebuah proses yang jauh dari sekadar “unggah produk”. Kedua, memantau performa iklan melalui indikator CTR dan ROAS, lalu melakukan optimasi ulang pada SKU yang penjualannya menurun, yang menuntut kemampuan membaca data sekaligus menerjemahkannya menjadi keputusan komunikasi.
Ketiga, mengelola konten dan siaran langsung (live streaming) di TikTok Shop, mulai dari menyusun judul hingga rundown acara, yang pada dasarnya adalah bentuk komunikasi persuasif secara real time kepada audiens. Keempat, menjalin dan mengelola kerja sama dengan affiliate dan Key Opinion Leader (KOL), mulai dari negosiasi komisi hingga menindaklanjuti konten promosi, sebuah proses yang menuntut keterampilan negosiasi dan relasi publik dalam skala kecil namun intensif.
Tentu saja, pekerjaan ini tidak lepas dari tantangan. Mengelola dua brand sekaligus di empat platform dan beberapa negara menuntut kecepatan berpikir dan kemampuan multitasking yang tinggi dalam satu hari saya bisa berpindah dari membalas keluhan pelanggan, mengecek anggaran iklan, hingga membantu proses pengemasan dan pencetakan resi. Algoritma marketplace yang terus berubah juga memaksa strategi kata kunci dan konten harus terus diperbarui agar produk tidak “tenggelam” di halaman pencarian, sementara perbedaan pasar antarnegara menuntut penyesuaian gaya komunikasi, karena apa yang efektif untuk pembeli di Indonesia belum tentu berlaku sama di Malaysia atau Filipina.
Di balik aktivitas tersebut, terdapat tantangan yang tidak sederhana dari sisi pengelolaan sumber daya manusia. Dalam wawancara saya dengan HRD, beliau menjelaskan bahwa pekerjaan admin marketplace menuntut ketelitian dan kecepatan karena harus menangani banyak hal dalam waktu bersamaan mulai dari membalas chat pelanggan, memproses pesanan, mengecek stok, hingga menangani komplain. Kondisi tersebut menuntut seorang admin untuk mampu menentukan prioritas dan tetap menjaga kualitas komunikasi dengan pelanggan meskipun berada dalam situasi yang padat. Keterangan ini sejalan dengan pengamatan saya sendiri di lapangan, bahwa satu tim kecil sering kali harus merangkap banyak peran sekaligus.
Pengalaman ini memberi saya perspektif baru tentang bagaimana teori komunikasi bekerja di ranah yang sangat praktis. Interaksi dengan pelanggan melalui fitur chat marketplace adalah bentuk nyata dari Computer-Mediated Communication, di mana kepercayaan dibangun tanpa tatap muka, hanya lewat kecepatan respons dan pilihan kata.
Ulasan produk yang dibalas dengan hati-hati juga merupakan pengelolaan electronic word of mouth (e-WOM), sebab satu ulasan negatif yang tidak ditangani dengan baik bisa memengaruhi keputusan ratusan calon pembeli lain. Bahkan, kombinasi antara iklan berbayar, konten live streaming, dan kerja sama KOL yang saya jalankan sehari-hari sesungguhnya adalah praktik nyata dari Integrated Marketing Communication (IMC) berbagai saluran komunikasi pemasaran yang dijalankan serentak dan saling menguatkan untuk satu tujuan: membangun kepercayaan dan mendorong keputusan membeli.
Ke depan, profesi admin marketplace dan digital marketing perlu dipandang lebih serius, bukan sekadar pekerjaan teknis mengunggah produk dan membalas pesan. Ia adalah bentuk baru dari praktik komunikasi pemasaran yang menuntut penguasaan data, empati kepada pelanggan, dan kepekaan terhadap tren digital yang berubah cepat.
Bagi mahasiswa Sains Komunikasi, pengalaman ini menegaskan bahwa medan kerja komunikasi kini tidak lagi terbatas pada media massa atau kehumasan konvensional, tetapi telah merambah ke etalase digital yang setiap harinya menjangkau ribuan konsumen. Pengalaman KKL ini meyakinkan saya bahwa di balik setiap notifikasi “pesanan baru”, selalu ada komunikasi yang dirancang dengan sengaja dan di situlah, saya percaya, ilmu komunikasi menemukan ruangnya yang paling relevan di era digital.
